A 34ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo manteve decisão que condenou a Vivo a indenizar um cliente que foi desrespeitado por atendente. O valor da indenização por danos morais foi arbitrado em R$ 5 mil.
Consta nos autos que o autor entrou em contato com a empresa telefônica para solicitar a segunda via de fatura. Além de ter esperado em linha por mais de 15 minutos, a atendente informou que a conta não poderia ser enviada e que, se pudesse, já teria sido enviada anteriormente.
A ligação teria caído. A funcionária, então, ligou de volta para o cliente, tratando-o de forma ríspida e debochada. “O senhor entendeu ou quer que a gente desenhe?”, questionou, segundo gravação nos autos do processo. Surpreso, o cliente respondeu: “O moça, você ‘tá’ me tirando? O que ‘tá’ acontecendo?”. A atendente respondeu que ele havia desligado o telefone na cara dela. O homem negou. “Não, não desliguei na sua cara não, minha querida. Caiu a ligação”. E a funcionária à serviço da Vivo respondeu: “Mas eu vou desligar na do senhor. Tenha um bom dia”.
No recurso, segundo os autos do processo, a Vivo alegou que não houve nenhum ato ilícito passível de indenização no caso e que a “situação não ultrapassou a esfera dos transtornos cotidianos, tratando de mero dissabor”.
“Bom atendimento é reservado apenas para angariar novos clientes?”, questiona desembargador
O relator do recurso, desembargador Luiz Guilherme da Costa Wagner Junior, afirmou que o fato não pode ser considerado corriqueiro ou mero aborrecimento cotidiano. “Por ato corriqueiro, aliás, deveríamos ter o bom atendimento ao cliente para que ele mantenha o contrato com a empresa, sob pena de total inversão de valores”, afirmou.
“Indaga-se, se um cliente que busca a empresa solicitando a segunda via de fatura para efetuar o pagamento é tratado dessa forma, qual o tratamento dispendido aos que estão inadimplentes e buscam tentar negociar o débito? O bom atendimento é reservado apenas para angariar novos clientes?”, pontuou o desembargador.
Segundo Costa Wagner, houve falha na prestação de serviço, que gera o dever de indenizar. “Ao contrário do que entende a Apelante, houve falha no atendimento ao cliente, consumidor de seus serviços, porque a maneira como a funcionária tratou o Apelado, principalmente porque ligou para ele para desrespeitá-lo, demonstram que o treinamento dado as suas equipes é insuficiente. Deve a Apelante investir em treinamento de seu pessoal para garantir o bom atendimento ao consumidor, eis que sem ele, sequer teria faturamento”.
Participaram ainda desse julgamento o desembargador Gomes Varjão e a desembargadora Cristina Zucchi. A votação foi unânime. (Com assessoria TJSP)
